乐投体育店服务规范

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乐投体育厅服务员基本服务礼仪修养

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1,乐投体育厅男女服务员仪表礼仪

头发:干净整洁,用发胶梳理,头发不能过长;女服务员要盘发

面部:常剃须不留胡须跟,勤洗而动,皮肤清洁不能有皮炎、粉刺

牙齿:清洁卫生,餐后刷牙,不吃刺激性食品

身体:勤洗澡不留汗味

手部:勤修剪,无污垢,无烟味

衬衣:不能卷起衣袖,衣袋不放东西

外套:平整,颜色协调统一

袜子:与下子配色相近,穿工作袜,保持平整

饰品:项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好

名牌:字迹清晰、戴在上衣的左胸前

化妆:淡妆上岗,不可用假睫毛,口红以本色为主

2,乐投体育厅日常会面礼仪

  称呼的礼仪;介绍的礼仪;致意的礼仪;服务语言规范

3,乐投体育厅服务员接待服务礼仪

  乐投体育厅领位员欢迎客人进店;厅面服务员倒冰水给客人;厅面服务员听取开胃饮品单;厅面服务员落单;服务餐前饮品;听取点菜;服务面包和牛油;听单;根据菜式调整餐具;根据客人用餐节奏上菜;席间服务;上甜品;上乐投体育或茶;结账;送客

乐投体育厅服务员服务规范

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一、乐投体育厅服务12个“一”

微笑多一点,嘴巴甜一点,脾气小一点,度量大一点

脑筋活一点,点子多一点,说话轻一点,做事多一点

操作轻一点,效率高一点,行动快一点,理由少一点

二、乐投体育厅服务“四到”

客到;水到;微笑道;服务到

三、乐投体育厅优质服务标准

真诚;效率;准备;物有所值;信息;礼貌;优秀

乐投体育厅服务员专业服务技巧

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一、领先客户一步——看的技巧

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

观察顾客要求感情投入

目光接触的技巧

二、拉近与客户的关系——听的技巧

(一)为什么要倾听客户的声音

(二)倾听三部曲

 准备;记录;理解

(三)倾听的三大原则

 耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题

 提供微笑服务——笑的技巧

(一)谁偷走了你的微笑?

安装过滤器;动用幽默;直接面对

(二)乐投体育厅微笑服务的魅力

微笑可以感染客户;微笑激发热情;微笑可以增加创造力

 微笑练习:像空姐一样微笑(与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合)

三、客户更在乎你怎么说——说的技巧

(一)运用“FAB”技巧引导顾客

  做个出色的演员;要考虑顾客的记忆储存;太激进的危机;在说明时出现意外;创造一个和谐轻松的气氛

    (二)“说”的技巧

    说“我会……”以表达服务意愿

    说“我理解……”以体谅对方情绪

    说“你能……吗?”以缓解紧张程度

    说“你可以……”来代替说“不”

    (三)总结

    说明原因以节省时间

    服务人员常用的“说法”

    服务人员的“七不问”

    四、有效运用身体语言——动的技巧

    面部表情;手势;身体的姿态和动作


乐投体育店服务中的礼貌用语要求

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礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 

问候声

1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”“欢迎您!一共几位?请这里坐。” 

2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 

3“请跟我来”/“请这边走” 

 征询声 

1先生(小姐),您坐这里可以吗? 

2“请问先生(小姐),请问您点点什么了吗?”/“这是我们乐投体育厅的菜单,请您选择” 

3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(乐投体育)?我们这里有.....” 

4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?” 

5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出.....(我们的特色乐投体育有.....)” 

6“请问,先生还需要点什么?/”“您用些.....好吗?” 

7“请问先生现在可以上菜了吗?” 

8“请问先生,我把这个.....换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?” 

9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有......” 

10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” 

11“现在可以为您结账吗?” 

感谢声 

1“感谢您的意见(建议),我们一定改正 

2“谢谢您的帮助” 

3“谢谢您的光临” 

4“谢谢您的提醒” 

5“谢谢您的鼓励,我们还会努力” 

道歉声 

1“真对不起,这个乐投体育的调制需要时间,请您多等一会好吗?” 

2“对不起,让您久等了,这是XXX” 

3“真是抱歉,耽误了你很长时间” 

4“对不起,这个品种刚刚卖完,XXX和它的口味、用料基本相似” 

5“对不起,我把您的乐投体育上错了” 

6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” 

7“对不起,请稍等,马上就好!” 

8“对不起,打扰一下” 

9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” 

应答声 

1“好的,我会通知吧台,按您的要求去做。” 

2“好的,我马上就去” 

3“好的,我马上安排。” 

4“是的,我是乐投体育厅的服务员,非常乐意为您服务。” 

5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。” 

6“没关系,这是我应该做的。” 

7“我明白了。” 

祝福声 

1“祝您用餐愉快。” 

2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 

3“祝您新婚愉快。” 

4“祝您早日康复。” 

5“祝您生日快乐。” 

6“祝您心情愉快。” 

送别声 

1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。” 

2“先生(小姐)再见。” 

3“请慢走”/“请走好” 

 乐投体育厅的其它礼貌用语 

1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 

2“您的乐投体育上齐了,请品尝。” 

3“请您对我们的服务和乐投体育点品多提宝贵意见。” 

礼貌用语注意事项 

1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉; 

2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物; 

3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势 

4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示 对宾客的尊重,不要扭头就走; 

5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢


乐投体育店餐饮设施清洁卫生

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1,加工乐投体育原 ...查看全部

1,加工乐投体育原料所用设备

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这一类的厨具包括厨刀、砧板、乐投体育机、各种盆、盘、筐等,由于它们与生料直接接触,受微生物污染的可能性较高

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,刀,

①,生原料及熟原料使用的刀具应该分开,避免熟原料被污染

②,磨刀率与日常保养及其锐利颇有关系,磨刀最好是每周一次,至少一个月一次

③,不常使用的刀较干燥,宜涂上橄榄油或沙拉油以防锈,再用报纸或塑料纸包裹收藏

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,砧板

①,木质砧板新使用前需涂上水或盐或浸于盐水中,使木质发生收缩做,使其更坚硬牢固。使用后应用洗洁剂清洗,再用消毒液浸渍,之后再用热水烫或在阳光下曝晒,一起到杀菌作用,最好让砧板两面均能接触风面,使其自然干燥

②,如果砧板伤痕太多,最好刨平再用

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,器具及容器

容器、器具由于其种类与附着的污物不同,洗涤的方法也不相同。洗涤后必须用洗涤剂冲洗干净,再以热水、蒸汽或是次氨酸钠消毒。如果以次氨酸钠消毒,之后应以饮水冲洗并干燥。金属制器易被次氨酸钠腐蚀,若有水分残留易使金属生锈;合成树脂所制成的器具吸水性低,材质软,易损伤,受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所,因此在清洗的似乎要特别注意;塑料制的器皿耐热性差,不能用高温来消毒杀菌,因此这类制品最好以次氨酸钠盐或其他化学方法消毒

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,果汁机

①,在玻璃容器内加清水或温水(40℃),再加少许清洁剂后,约旋转10秒钟,使容器清洗干净;拆开零件洗净;除去水分晒干、收存

②,刮刀不可浸水,应在水龙头下冲洗,注意不要割伤手

③,不可用洗剂药品,以免造成表面变色或涂料剥落

④,不可将水泼于基座上,电动机或开关泼水容易发生故障

2,调制设备和工具

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,炉灶

①,开始清理前,将炉灶完全冷却,遮板以热而湿的布料擦拭;

②,去除油脂时使用热的机器清洁水溶液,冲净再擦拭干;

③,表面烧焦物用金属绒制成的刷子刮除;

④,热源采用湿布擦拭,不可浸入水中

⑤,火焰长度参差不齐时,可将炉嘴卸下,用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔

,烤箱

①,烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗,不可用水清理

②,打开烤箱门,用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍,用湿润抹布擦净,再用干抹布擦干。

③,烤箱底部有烧焦的物质时,将烤箱加热再冷却,使坚硬物碳化,用长柄金属刮刀刮除干净

④,洗黏的污垢,宜用去污粉和钢刷刷除

⑤,用干抹布将烤箱内擦拭23分钟,应将水分完全去除,避免生锈

,微波炉

①,烹调完毕,应迅速用湿抹布擦拭

②,洗净器皿及隔架

③,用软布擦拭表面机体

④,不可使用锐利的金属刷刷洗,也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布溶剂等擦拭,以避免机体上字体模糊,是去光泽或造成锈蚀

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3,冷藏设备

,冰箱

①,冰箱应照内部贮藏位置绘图,标明原料的位置和购入时间

②,冰箱应尽量少开,每开一次应将所需物一起取出,减少冰箱耗电及故障

③,冰箱至少应每周清理一次

④,各类原料应用塑料袋包装或加盖冷藏

⑤,冰箱非储物箱,原料要冷凉加盖才能放进冰箱,且要留有了空间使冷气流通

⑥,取放饮料时,避免倾倒在冰箱内,以免使冰箱具有不良的气味。

,冰箱内最好置入冰箱脱臭器,消除冰箱内特殊物品的气味,净化箱内空气

,冷柜

①,冷冻柜不可在太阳下直晒

②,冷冻柜内温度应保持在零下18℃以下

③,原料应分小量包装后放入

4,清洁消毒设备

5,储藏和输送设备

餐具的清洗与消毒

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1,洗洁剂的分类

①,中性洗洁剂

中性洗洁剂主要用于防止餐具及原料等洗涤或物品受到腐蚀时使用。中性洗洁剂对皮肤的侵蚀及损伤性很小

②,碱性洗洁剂

碱性洗洁剂包括弱碱、碱性及强碱性洗洁剂,洗洁对象为中性洗洁剂不易去除的物质。这类洗洁剂洗净力强但具有强烈腐蚀性,对皮肤伤害性大,常见的有大苏打(碳酸钠)、小苏打(碳酸氢纳)

③,酸性洗洁剂

酸性洗洁剂主要用于清洗器皿、设备表面或锅炉中矿物的沉积物,如钙、镁的沉积物。之类洗洁剂具有氧化分解有机物的能力,其种类包括有机酸与无机酸,常用的酸性洗洁剂有硫酸、磷酸、硝酸、草酸等,均具有强烈腐蚀性,会伤害皮肤

2,餐具的洗涤程序

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,预洗

预洗即清洗前用刮铲、刷子或其他工具把餐具上的原料残渣刮掉,擦拭或用水冲洗餐具除了可去除固体污物外,也可冲去部分残留的油脂性污物

,清洗

①,手工清洗

清洗中应检查餐具,把有破口、裂缝的,已不能再使用的餐具扔掉。使用比较硬的塑料刷子清洗杯具。不要使用抹布、软海绵,这些东西不容易保持干净。不要使用金属清洁刷子,因为金属会在清洁的器皿上留下碎屑或划痕。清洗玻璃器皿时,使用清洗玻璃器皿的刷子

一般的清洁顺序是:玻璃器皿、偏平器皿、餐碟、托盘、乐投体育机

②,使用洗杯机清洗

在上机之前,预先清洗一次

使用洗杯机的清洗程度如下:

A,把预洗后的杯碟放好送入机器,注意不要超量

B,把需清洗的杯中应倒扣过来

C,在单独的机层内清洗银餐具

D,检查清洁剂是否充足

3,餐具消毒

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①,煮沸杀菌法

100℃的沸水煮5分钟以上,如毛巾、抹布。或2分钟以上,如餐具。进行杀菌消毒

②,蒸汽杀菌法

100℃的蒸汽加热10分钟以上,如毛巾、抹布,或2分钟以上,如餐具。进行杀菌消毒

③,热水杀菌法

80℃以上的热水加热2分钟以上进行杀菌消毒

④,氯液杀菌法

氯液的含氯量不得低于200ppm,浸入溶液中2分钟以上进行杀菌消毒

⑤,干热杀菌法

85℃以上的干热,加热30分钟以上进行杀菌消毒